Nell’attività di un coach, l’uso delle parole è essenziale. In realtà, lo sarebbe in tutte le relazioni tra individui, ma in quelle professioni cosiddette “d’aiuto”, l’attenzione all’uso del linguaggio è una capacità fondamentale. Anche l’attenzione a come l’altro parla è una prerogativa importantissima perché attraverso questo strumento possiamo avere molte informazioni, che forniscono la base per un lavoro ben fatto.
Vi racconto un episodio della mia vita come coach.
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(N.B. - I personaggi e la situazione sono stati modificati per rendere irriconoscibile l’evento, nel rispetto della privacy dei reali intervenuti. La struttura della situazione, così come i dialoghi, è rimasta inalterata per mantenere lo scopo esplicativo del testo.)
Marco e Flavio sono due manager di un’azienda che offre servizi di telecomunicazione. Entrambi fanno parte del Consiglio di Amministrazione e Marco, oltre ad essere il fondatore dell’azienda, ne è anche il Direttore Vendite. Flavio è il Direttore Marketing. I due si conoscono da tempo e hanno sempre lavorato insieme, c’è una buona affinità tra loro e anche una certa coesione nella loro idea di come dovrebbe evolvere l’azienda.
Ero stato consultato da loro perché lamentavano una “perdita d’efficienza” (testuale) nella loro rete di vendita.
Seduto nel loro ufficio potevo osservare con attenzione sia Marco che Flavio. Dopo la fase necessaria di rottura del ghiaccio e di conoscenza un po’ più approfondita della loro situazione, inizio la mia attività:
“Se ho capito bene, siamo qui per esplorare insieme le cause di ciò che voi chiamate “perdita d’efficienza” nella vostra rete. Volete spiegarmi meglio cosa intendete?”
Flavio: “Ho notato che i nostri venditori non riescono a lavorare in maniera adeguata con i supporti di marketing che gli offriamo. Non usano il software dimostrativo che gli abbiamo preparato noi del Marketing e per questo portano a casa molti meno ordini.”
Marco cominciava a dare segni di nervosismo: cominciò ad aumentare i suoi movimenti sulla sedia, si lisciava con molta più intensità il viso e la bocca. Di tanto in tanto emetteva con maggiore potenza i suoi tipici “sospiri”, simili a sbuffi. Dopo un po’ cominciò: “Non credo sia questo…almeno non solo questo. Io ho notato che i venditori sono demotivati. Hanno difficoltà a interpretare i messaggi contenuti nei materiali di marketing e quindi non hanno voglia di mostrarli. Inoltre hanno esaurito la loro spinta iniziale e andare a rincontrare i clienti che al primo appuntamento gli hanno dato scarse soddisfazioni è per loro uno sforzo notevole e temono di vedersi chiuse le porte in faccia…”.
A quel punto avevo bisogno di capire meglio le due prospettive, che sembravano abbastanza diverse: “Quindi abbiamo almeno due diverse percezioni. Tu, Flavio, lamenti una scarsa aderenza a ciò che il Marketing produce e pensi sia questa la causa del minor numero di ordini. Tu, Marco, pensi che i venditori siano demotivati per una certa difficoltà che hanno nell’utilizzo dei materiali, unita ad un certo timore di essere rifiutati dai loro potenziali clienti. È corretto?”
Entrambi annuirono, così ho potuto continuare: “Mi sembra che le vostre posiziono abbiano una parte in comune e un’altra abbastanza differente. Quello che dobbiamo fare è arrivare al vostro compromesso, che è poi il motivo per cui mi avete chiamato: cosa vuol dire per voi ‘efficienza’?” Un silenzio un po’ più lungo del normale…uno sguardo un po’ vacuo, tipico di chi sta cercando la risposta ad una domanda che non s’era mai posto… forse.
Marco fu il primo: “Per me ‘efficienza’ vuol dire capacità di affrontare con professionalità ogni possibile cliente, sia esso facile o difficile. Voglio che ciascun venditore sia competente per il suo lavoro e sia capace di gestirsi in ogni situazione.”
Flavio disse: “E per me vuol dire essere capace di sfruttare al massimo tutte le dotazioni e gli strumenti che l’azienda offre.”
Io: “Bene, ancora qualche dettaglio per essere sicuri che siamo perfettamente d’accordo. Vorrei che voi due parlaste insieme per il tempo necessario a rendere evidente e concordato il significato di ‘efficienza’ nella vostra azienda. Se non facciamo questo, abbiamo il problema di lavorare solo sulle vostre considerazioni personali, che, come vedete, non sono per forza aderenti tra di loro. Invece, dato che per lavorare insieme in maniera efficiente dovreste avere una definizione univoca, vi invito a svolgere questo esercizio e rispondere a queste due domande:
- per quest’azienda cosa significa ‘efficienza’?
- cosa deve accadere o esserci affinché voi possiate dire che quest’azienda, vostri venditori inclusi, sta lavorando in modo efficiente?
Se volete io sono qui con voi e potrò intervenire se me lo chiedete. Ma è molto importante che questo sia il VOSTRO esercizio e che quello che emergerà sia completamente la vostra decisione.”
Marco e Flavio si guardarono senza battere le ciglia e, con il tipico atteggiamento di chi ha molto a cui pensare, si misero al lavoro…
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Qui si interrompe la storia, non c’è bisogno di continuare perché lo scopo di queste righe è di mettere attenzione sul linguaggio e soprattutto su una categoria di parole che è pericolosamente ambigua.
Potete serenamente sostituire i nomi dei due protagonisti della storia con il vostro e quello di un vostro amico, partner, figlio, conoscente, datore di lavoro… Insomma un altro a vostra scelta. E potete serenamente sostituire la situazione con qualsiasi evento di relazione in cui avete sperimentato ostacoli, poca chiarezza, blocchi, conflitti, perplessità, incomprensioni, frustrazione…
È probabile che la causa radicale di questo sentimento risieda in una parola. Una sola parola che però è l’espressione di uno stato della mente e che quindi ha un riflesso sul comportamento.
Esplicitiamo: chi legge avrà notato la mia ostinazione su una parola in particolare: “efficienza”. Analizziamo le specificità di questa parola sotto l’aspetto linguistico:
- questa parola (come tante altre che vedremo tra un po’) è astratta. Un tavolo è un oggetto tangibile e concreto, lo vediamo e lo possiamo toccare. Un’efficienza no, non la possiamo vedere direttamente, se non attraverso dei comportamenti indicatori.
- questa parola ha un significato individuale. Per me (Mario) efficiente è qualcuno che termina un compito nel tempo stabilito e rispettando dei precisi criteri di qualità, stabiliti a priori. Per un mio collega, l’efficienza potrebbe essere “fare qualcosa che mi viene detto”. Per Flavio era “usare gli strumenti di Marketing”. Chi ha ragione? Tutti e nessuno. E poi è davvero così importante avere ragione?
- Questa parola, quindi, racchiude il germe dell’ambiguità generale, benché sia univoca per il singolo individuo che la pronuncia. È una parola piena (per chi la pronuncia) ma vuota (in senso generale, finché non ci si è accordati sul significato)
- Questa parole, insieme alle sue simili, se non adeguatamente esplicitate nella loro connotazione pratica, rischiano di generare incomprensioni e conflitti.
Altre parole simili a “efficienza” sono: amicizia, amore, rispetto, salute, benessere, professionalità, felicità, passione, ricchezza, realizzazione, fede, fiducia, libertà, … potete sbizzarrirvi nel cercarle da soli, la nostra bocca ne è piena, la nostra mente anche, per non parlare dei giornali e degli opinionisti...
Parole importanti, no? Siccome il linguaggio è un comportamento ed è espressione di qualcosa che abbiamo nella nostra mente, vale la pena di essere il più possibile specifici quando vogliamo che venga compreso il nostro punto di vista. A maggior ragione quando vogliamo che venga eseguito un compito nel modo in cui desideriamo.
Per ottenere qualcosa in più su cui poi continuare ad esplorare, due sono le domande da fare:
- Cosa intendi tu con “-parola astratta-”? Questa domanda aiuta ad essere più specifici e a rendere consapevoli di cosa si intende veramente con quella parola.
- Cosa deve accadere o esserci affinché tu possa dire che “-parola astratta-” sia completamente presente e soddisfatta? Questa domanda aiuta a rendere palesi i criteri, basati su cosa vedrò e sentirò, per cui posso dire a posteriori che il contenuto di quella
“-parola astratta-” sia stato espresso al massimo possibile. La parola vuota diventa piena attraverso qualcosa di tangibile che posso rilevare attraverso i sensi.
Uno stimolo per il lettore: trova almeno tre parole di questo genere (es. amore, amicizia, felicità) e poniti le due domande che ho espresso nel testo. Ad esempio:
- Cosa è per me l’amicizia?
- Cosa deve accadere o esserci affinché io possa dire che quello che credo sia l’amicizia sia completamente soddisfatto per me?
Fate questo esercizio e vi garantisco delle belle sorprese. Non fosse altro, otterrete una maggiore conoscenza di voi stessi e della vostra mente.
Buon esercizio a tutti, sarò felice di ricevere le vostre idee in merito.